NTTドコモのパケット高額請求に納得がいかないので消費者センターへ行ってきた

ドコモ_XperiaZ1SO-01F本体

パケット定額オプションを解約し、常時Wi-Fi接続でXperiaを使用していたら勝手に接続設定が変更され3万近いパケット請求がきました。これはXperiaの瑕疵に起因するもので、つまり不当請求ではないのか?返金を求めて自主交渉を続けていましたが、なんかもう色々面倒になったので先日、消費者センターへ行ってきました。

 初・消費者センター

まず、私がXperiaに施していた設定がこちら(※過去記事です)。

Androidを完全Wi-Fi運用に!パケ死を防ぐ4つの端末設定

そしてこれが、実際に届いた請求書。

NTTドコモ請求書兼領収書_拡大

消費者生活センター自体は過去に一度、賃貸マンションの入居トラブルでお世話になったことがあるんですが、そのときは電話で済ませたので来所するのは今回が初めて。

足を運んだのは近隣の区役所内に設置されている消費者相談センター窓口。区役所内にある消費者センターは、その区に居住している人間であれば誰でも無料で利用することができます。近隣の消費者相談センター窓口を探すときは国民生活センター公式サイトからどうぞ。

参考全国の消費生活センター等_国民生活センター

プライバシー保護のためか、相談所は病院の診察室っぽい分厚いドアで完全に周囲から隔離され中の様子が分からないようになっていました。恐る恐るドアを開けると、中には30代の女性相談員が数名。

「ご相談ですか?」とニコニコ迎えてくださったので緊張もほぐれ、氏名と連絡先を専用用紙に記入して渡します。住所の分かる身分証などは特に必要なく、口頭で伝えるだけでオッケー。さっそくドコモから高額請求がきたことを説明し、相談員の方に対応を仰ぎます。状況説明で伝えたのは以下のような点。

  1. 今年、パケット定額オプションを解約し、現在は常時Wi-FiでXperiaを使用中
  2. 端末側のモバイルデータ通信の自動接続はオフにしている
  3. アプリの自動更新機能もオフにしている
  4. これまでモバイルデータ通信量はゼロだった
  5. 知らないうちにモバイル自動接続がオンになり、データ通信量が発生してることに気づいた(この時点ですでに3万円弱の請求あり)
  6. ドコモに電話をしたが、端末の故障かスマホの仕様上仕方ないことである。使った以上払ってもらう、と言われた
  7. 同様の事例は過去にもあり把握している、とドコモの担当者が言っていた
  8. 先月に遡ってのパケット定額加入による救済案提示をされた
  9. 端末の不具合ではないかと思い、Xperiaを再起動し自分で検証した。42回目でモバイル自動接続が勝手に変更される現象を確認済み
  10. 現時点ではドコモの説明に納得出来ないので、料金を全て払うつもりはない

相談員の方は要点を書留め、料金のくだりではおおよその金額を計算してくれました。「このまま高額請求に応じても、救済案に応じても損をすることになりますねぇ」「ですよねぇ」みたいな会話ののち、さらに二人で話を詰めていきます。

私は現在加入している料金プランが分かる書面などを一切持って行かなかったので「たぶん千円くらいだと思います」「二千円いかないくらいです」みたいに、ふわ~っとしたことしか伝えられず後悔しました。スマホトラブルで消費者センターに行かれるときは、加入プランや基本料金の金額が分かるものを用意していった方が良いと思います。ほんとにこれは申し訳なかった……。

「じゃあドコモさんに電話しましょうか」「えっ」

一通り説明し終わってから、相談員の方が「じゃあ今からドコモに電話しますね~」と言い出したので少し驚きました。「えっ!いまここで電話するんですか!」みたいな。まずいですか?というジェスチャーをされたので、ダチョウ倶楽部みたいに「いえいえどうぞどうぞ!」と言うしかありませんでした。

デスクには専用のヘッドセットが置いてあり、スチャッと装着。そして迷いなくドコモにコールする相談員の方。私が行なった説明を元に、ドコモ担当者に事情を説明し原因の調査を依頼。傍で聞いているとドコモ担当者がやや渋っている様子が伝わってきましたが、相談員の方は「でも設定が変わる可能性があることを事前に説明していたら、ご相談者さまも気をつけて使っていたと思うんですよ」と結構押しまくります。

結局、ドコモも(渋々ながら)調査することを承諾。ただ、調査自体にやや時間がかかるということで後日ドコモから再度消費者センターに連絡が入り、その後、相談員の方から私に連絡が入ることになりました。

窓口で相談してから4日後、消費者生活センターの方から連絡がきました。ドコモの言い分は「設定が勝手に変わった原因は、やはりインストールしているアプリ同士の干渉」であろうということで、当初から全く説明が変わっていません。

そして一つ確認してほしいと言われたのが、何日にWi-Fi接続が切れ、モバイルデータ通信に切り替わったのか。ドコモショップに行ってモバイルデータ通信に切り替わった日付を確認してほしいと先方の担当者が言っているのでよろしくお願いします、と相談員の方に言われました。

しかしドコモはいつもいつも適当な事ばかり言うので、無駄足にならないよう近隣のドコモショップへ事前に電話問い合わせ。「店頭で通信記録の開示はしてもらえるんでしょうか?」と聞くと、案の定「ドコモショップに来られてもその場で通信記録をお教えすることはできません。そのようなサービスは行っておりません」との回答が。ほらね、どうせそんな事だろうと思いましたよ!

通信記録はドコモショップに行っても教えてもらえませんが、ドコモのオンライン手続きから「WEB料金明細サービス」に申し込めば2~3日後にネット上で確認することができます。手続きの仕方は以下の記事を参考にしてみてください。

参考ドコモのWEB料金明細サービスでスマホの通信記録を確認する方法

WEB料金明細に申し込み、モバイルデータ通信に切り替わった日付を確認してから消費者生活センターに連絡を入れました。この情報をドコモに伝えて再度調査依頼を投げます、とのことで私はまた数日待機です。

消費者センターは、消費者と相手方に対して行った斡旋内容を全て記録しています。こうした記録は、全国の文書館などで「行政文書開示請求」をすれば書面で取り寄せることが可能。もし話がこじれて民事調停や訴訟に発展した場合は、この消費者センターの斡旋記録も証拠にできます。

相談者や相手方の氏名、メーカー名、機種名、型番など個人情報に関わる部分は黒塗りされていますが、連絡を取った日時や、やりとりの内容を確認することはできます。斡旋記録の開示請求については、まず利用している消費者センターに問い合わせするのが確実かと。一応、下記に全国の文書館リンクを載せておきますので、ご参考に。

参考国立文書館に類する施設一覧

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