鬱にならないテレフォンオペレーターの務め方

鬱にならないテレオペの務め方についてアイキャッチ

都会と違い、地方の求人は「質が悪い・数が少ない・テレオペしかない」のないない尽くし。とくに職種に関しては結構深刻で、時期によっては本当にテレフォンオペレーターしかないときがあります。

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テレフォンオペーレーターって何?

テレフォンオペレーターとは、コールセンターで待機し、入電した顧客からの問い合わせに応える業務のこと。通称「テレオペ」と呼ばれるこの業務はアルバイトや派遣社員の雇用率が高く、同時に人の出入りも激しいので1年中求人広告が出ているのが常。そして大量募集しているのが特徴です。

テレオペには受信と発信の2種類があり、顧客からの問い合わせに対して応対・案内をするのが受信。こちらから顧客に電話をかけて促進販売の売り込み等をする業務を発信と呼んで区別します。

受信に多いのは、メーカーのサポート(ヘルプ)デスクや航空会社のチケット予約など。発信に多いのはクレジットカードの申し込みなどでしょうか。短期であれば、ごくまれに給付金支給に伴う電話窓口などの募集もあるようです。地方では滅多にお目にかかりませんが。

飲食業に次いで人気のないテレオペですが、やってみるとこれが以外に楽しい!今回は私が過去の実体験から得た「テレオペ業務のメリット・デメリット」と、鬱にならない務め方をご紹介します。

ポイント1:研修や座学がしっかりしている企業を選ぶ

私は過去に派遣社員として、何度かテレフォンオペレーターの業務に就いていたことがあります。よく「求人がなかったの?」と聞かれるんですがそうではなく、プロバイダやパソコンメーカーのサポートデスクは研修制度がしっかりしていると小耳に挟んだからです。つまり、研修で専門知識を(タダで)得るために派遣を利用し、短期就業していたんですね。

研修で得た知識は、WEBデザインや中小企業のネットショップ担当業務にも役立ちます。いずれIT業界に就職したいけど知識もないし……という方は、就業する前のステップとしてヘルプデスクのテレオペを経験しておくのもおすすめです。

テレオペの研修は、電話対応に必要な敬語の使い方からスタートします。そして設定・接続や提供サービスについて、みっちり1~2週間ほど座学をやる。その後、実機を使っての研修に突入。業務の一環とはいえ、研修期間中に色々な実機に触れられるのも、テレオペのメリットだと思います。そしてテストに合格すれば、いよいよ顧客からの電話を一人で受信し案内をするようになります。

ヘルプデスクのようなテクニカル専門のテレオペは、座学が非常に充実しており、インターネットの基本から回線の仕組み、そしてLAN側の設定や様々なトラブルシューティングとそれに伴う回線業者やプロバイダ、パソコンメーカーの対応が一気に学べます。つまり、座学を始める前はLANケーブルと電話線の見分け方がつかない程のド素人でも、きちんと研修を受ければ、あっという間にネットフリークへと変身を遂げることができるというわけです。

ポイント2:「教える」ことに快感を見出す

ヘルプデスクの受信業務は、顧客情報を入力する専用端末とヘッドマイクを装備した状態で常時待機が基本。もし入電したら顧客から問い合わせ内容をヒアリング、その後、内容に応じた案内をしていきます。この間、顧客に対しては常に敬語で案内をしなければなりませんが、物腰が柔らかく丁寧にお礼を言ってくれる、あるいは気安く世間話をしてくれる顧客に当たると、案内中でも楽しい気分になり充実感を得られます。

もちろん中には「自分はネットに詳しい」という自負から高圧的な態度に出る方もいます。しかし、そういう顧客を座学で得た知識で論破するのも、それなりにやりがいのあるものです。

人に物を教えてドヤ顔をすることが好き、あるいは人を下に見て上から物を言うのがたまらない快感というソシオパスのような人には、テレオペはまさに天職でしょう。自分が相手に「教えてやっている」ことに快感を見出せたら、こんなに楽しい仕事も他にないと思います。うつ病どころか脳からアドレナリンがドッバーですよ。

ポイント3:クレーム中はガッツリ休憩

テレフォンオペレーターの中でも特に求人数が多い、パソコンメーカーやプロバイダのヘルプデスク。ヘルプデスクに来る問い合わせは、提供しているサービスへの不満やトラブル報告がほとんどです。顧客の大半は何かしらの不満を抱いて電話をかけてくるわけですから当然、入電した時点で頭に血が上りクレーマー化している人もいます。

この「クレーマー」という存在が、多くの人に「テレオペ=辛い!=やりたくない!」という印象を与えているのだと思いますが、クレーマーに対しては「真摯に対応」とか「ひたすら低頭」といった、世間一般で言われている対応をとる必要はありません。相手が文句を言い始めたらヘッドセットを首にかけたまま待機し、気が済むまでクレームを言わせる。自分はその間お茶でも飲んで静かに待つ、というのが一番良い対応です。

相手がクレームを言っている最中は、ちゃんと聞いてますよアピールのために「そうですね」「はい」「ええ」と適度に相槌を打ちます。そして相手の気がすんだところで、きわめて事務的かつ冷静に案内を開始。こうすれば、自分がダメージを負うこともないし、顧客の怒りに巻き込まれて鬱々とすることもありません。

オペレーターは所詮雇われた人間に過ぎないので、別にクレーマーの言うことを真摯に受け止める必要はないんです。にも関わらず、まるで自分が加害者になったような気分でクレーマーに対応する人の多いこと!クレーマーに共感すると、最終的にその豆腐ほどに柔らかいメンタルをお玉でぶっ潰されたような気分になり、いずれ精神を病んで「うつ病になりました」と言いながら辞表を出す羽目になります。または、ある日突然バックれるとか。

クレーマーから入電があったら「やった!休憩できる!」くらいに思えば良いのです。そして罵詈雑言の類は右から左へ受け流す。度の過ぎた馬鹿丁寧さは身を滅ぼしますから、テレオペ勤務は要領よくやるくらいでちょうど良いのです。

テレオペは事務的な対応を心がけて自衛、が一番!

地方都市は本当にテレオペ求人が多く、ハローワークや求人誌に掲載されているのも半分以上がテレオペか関連業務です。テレオペ求人を多く持っているのが各派遣会社で、社員登録したらまず勧められるのがヘルプデスクなんですよね。

私のように研修目当てでヘルプデスクを始め、クレーマーもササッとあしらうくらい神経が図太ければ問題はないと思います。でも今までに何度も顧客に泣かされたり、鬱になって辞めていった人々を見てきたので、「テレオペをやるときは感情的にならず、割り切って対応するほうが鬱にならず長続きしますよ!」と言いたい。

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