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よなかのはなし

LifeHacks And Hello!Project Blog

鬱になりたくない人向け、テレフォンオペレーターの働き方マニュアル

派遣関連 ライフハック

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都会と違い、地方の求人は「質が悪い・数が少ない・テレオペしかない」のないない尽くし。

とくに職種に関しては結構深刻で、時期によっては本当にテレフォンオペレーターしかないという地獄に見舞われることも。

テレフォンオペーレーターって何?

テレフォンオペレーターとはその名の通り、コールセンターで待機し顧客からの問い合わせに応える業務のこと。通称「テレオペ」と呼ばれるこの業務はアルバイトや派遣社員の雇用率が高く、その割に人の出入りが激しいので1年中常に求人広告が出ており、大量募集しているのも特徴の1つ。

 

テレオペには受信と発信の2種類があり、顧客からの問い合わせに対して応対・案内をするのが受信、こちらから顧客に電話をかけて促進販売の売り込み等をする業務を発信と呼び区別します。

 

受信に多いのはメーカーのサポート(ヘルプ)デスクや航空会社のチケット予約など、発信に多いのはクレジットカードの申し込みなどでしょうか。また、短期であればごくまれに給付金支給に伴う電話窓口などの募集もあるようです。地方では滅多にお目にかかりませんが。

 

飲食業に次いで人気のないテレオペ業務ですが、やってみるとこれが以外に楽しい!過去の実体験から、このやらず嫌いが多いテレオペ業務のメリット・デメリットと、鬱にならない務め方のポイントをお教えます!

 

ポイント1:研修や座学がしっかりしている企業を選ぶ

私は過去に派遣社員として何度かテレフォンオペレーターの業務に就いたことがありますが、プロバイダやパソコンメーカーのサポートデスクは研修がしっかりしているので、研修を受けるためだけにアルバイト・派遣を利用し短期就業するのもアリだと思っています。

 

テレオペ素人でもネット関係の情報に興味があれば研修の時点で楽しさを感じることができるはず。研修で得た知識はWEBデザインや中小企業のネットショップ担当業務にも役立つので、いずれIT業界への就業を考えているなら正社員で就業する前のステップとして専門知識が身につくヘルプデスクのテレオペを経験しておくのもおすすめです。

 

ほとんどのテレオペ業務では、まず電話対応に必要な敬語の使い方、そして設定・接続や提供サービスの内容についてみっちり1~2週間ほど座学をやる。この後、実機を使っての研修に移り、実際に顧客からの電話を受診し一人で案内をするという順序で進められていくと思います。業務の一環とはいえ、提供前の実機に触れられるのもテレオペをやって得られるメリットの1つですね。

 

ヘルプデスクのようなテクニカル専門のテレオペで特に楽しいのが座学。座学ではインターネットの基本から回線の仕組み、そしてLAN側の設定や様々なトラブルシューティングとそれに伴う回線業者やプロバイダ、パソコンメーカーの対応が一気に学べるので、望むと望まざるに関わらず座学を終える頃にはネット関連の知識にかなり詳しくなっています。

 

つまり、座学を始める前はLANケーブルと電話線の見分け方がつかない程のド素人でも、きちんと研修を受ければあっという間にネットフリークへと変身を遂げることができるというわけです。なんだそれ最高かよ。

 

ポイント2:「教える」ことに快感を見出す

サポートデスクの受信業務は顧客情報を入力する専用端末とヘッドマイクを装備した状態で常時待機し、入電したら顧客から問い合わせ内容をヒアリング、その後案内をしていきます。

 

この間、顧客に対しては常に敬語で案内をしなければなりませんが、物腰が柔らかく丁寧にお礼を言ってくれる、あるいは気安く世間話をしてくれる顧客に当たると案内中でも楽しい気分になり充実感を得られます。

 

もちろん中には「自分はネットに詳しい」という自負から高圧的な態度に出る方もいますが(ただでさえ私の住む福岡県民は常時オラついている人種)、そういう顧客を座学で得た知識で論破しぐぬぬ!と言わせるのもそれなりにやりがいのあるものです。

 

人に物を教えてドヤ顔をすることが好き、あるいは人を下に見て上から物を言うのがたまらない快感というソシオパスのような人にとってテレオペはまさに天職でしょう。相手に自分が「教えている」ことに快感を見出せたら、こんなに楽しい仕事も他にないと思います。うつ病どころか脳からアドレナリンがドッバーですよ。

 

ポイント3:クレーム中はガッツリ休憩

テレフォンオペレーターの中でも特に求人数が多いのがパソコンメーカーやプロバイダのヘルプデスク。ヘルプデスクは自社が提供しているサービスへの不満やトラブルに対しての問い合わせに回答したり案内する場合がほとんどですが、顧客の大半は何かしらの不満を抱いて電話をかけているわけですから、中には入電した時点で頭に血が上りクレーマーと化している人もいます。

 

このクレーマーという存在が多くの人に「テレオペ=辛い!=やりたくない!」という先入観を植えつけている1番の原因だと思うんですが、クレーマーに対しては「真摯に対応」とか「ひたすら低頭」みたいな世間一般で言われている対応をとる必要はなく、相手が文句を言い始めたらヘッドセットを首にかけたまま待機して気が済むまでクレームを言わせ、その間お茶を飲んで静かに待つというのが一番良い対応。

 

相手がクレームを言っている最中はたまにちゃんと聞いてますよアピールのために「そうですね」「はい」「ええ」と適度に相槌を打ち、相手の気がすんだところで冷静に案内をすれば別にこちらがダメージを負うこともないし、顧客の怒りに巻き込まれてストレスを感じ鬱々とすることもありません。

 

オペレーターは所詮雇われた人間に過ぎないので別にクレーマーの言うことを真摯に受け止める必要はないんです。にも関わらずまるで自分が加害者になったような気分でクレーマーに対応する人が多いので、豆腐ほどに柔らかいメンタルをお玉でぶっ潰されたような気になり、その結果精神をさらに病んで「うつ病になりました」と言いながら辞表を出す。または、ある日突然バックれたりしてテレオペをふわふわ~と辞めていくんですよね。

 

クレーマーから入電があったら「やった!休憩できる!」くらいの気持ちで構え、罵詈雑言の類は右から左へ受け流すくらいでちょうど良いと思います。要は度の過ぎた馬鹿丁寧さは身を滅ぼし、要領よくやるのが1番ということです。

 

テレオペは事務的な対応を心がけて自衛、が一番!

田舎は本当にテレオペの求人が多く、ハローワークや求人誌に掲載されているのも半分以上がテレオペ業務です。特にテレオペの求人を多く持っているのが派遣会社で、派遣会社に登録したらまず勧められるのがヘルプデスクの類い。

 

私のように研修目当てでヘルプデスクを始めクレーマーもささっとあしらうくらい神経が図太ければ特に問題はないでしょうが、今までに何度も顧客に泣かされたり鬱になって辞めていった人々を見てきているので、テレオペをやるときはあまり感情的にならず、適度に心を込め事務的な対応をするほうが鬱にならず長続きしますよ!と言いたい。